Estrategias de resolución de conflictos en la gestión de quejas y reclamaciones

Estrategias de resolución de conflictos en la gestión de quejas y reclamaciones

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200 horas
8 créditos ECTS

21,00 € 21.0 EUR 21,00 € 100,00 €

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Acreditado por Universidad de Ávila - GAP
8,0 créditos ECTS
Duración: 200,0 Horas

U.D.1. CALIDAD Y COMPETENCIAS EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

U.D.2. LA COMUNICACIÓN EFECTIVA. PREVENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

U.D.3. TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

U.D.4. GESTIÓN EFICIENTE DE QUEJAS Y RECLAMACIONES



Objetivo general:

Reconocer las situaciones para utilizar las técnicas apropiadas ante situaciones hostiles y gestión de las quejas y reclamaciones.

Objetivos específicos:

  • Estrategias para la actuación en situaciones hostiles.
  • Conocer y saber utilizar la documentación relativa a las reclamaciones interpuestas.
  • Desarrollar mejoras a partir de las reclamaciones y quejas interpuestas.



El curso se desarrolla a través de una metodología online que reproduce las prácticas de enseñanza, priorizando la interactividad y la flexibilidad. Los conocimientos y habilidades serán impartidos por un cuerpo docente capacitado a través de una plataforma digital, permitiendo sesiones en vivo y acceso a grabaciones para revisión. Esta modalidad favorece la participación de los estudiantes en un entorno virtual colaborativo.




Los materiales de estudio abarcan desde recursos multimedia hasta simulaciones y estudios de caso, diseñados para proporcionar una experiencia de aprendizaje integral. El proceso de evaluación se estructura en una base continua, evaluando la participación en foros, la entrega de tareas programadas y la realización de exámenes regulares para medir la comprensión y aplicación práctica de los conceptos enseñados.




La modalidad online ofrece significativas ventajas para el estudiante, tales como la capacidad de administrar su tiempo de estudio y acceder al curso desde cualquier ubicación. Esto promueve un ahorro significativo en términos de tiempo y recursos, al tiempo que alienta un aprendizaje autónomo y responsable. El soporte y la tutoría personalizada garantizan un acompañamiento efectivo a lo largo del curso.




Para aprobar, los estudiantes deben exhibir una participación constante y alcanzar los objetivos de aprendizaje, demostrando su competencia a través de una prueba final y cumpliendo con el mínimo requerido en los criterios de evaluación. El curso está diseñado para que los estudiantes no solo alcancen una comprensión teórica, sino que también desarrollen la capacidad práctica necesaria para aplicar los conocimientos adquiridos en situaciones reales.